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CUSTOMER EXPERIENCE
2020-09-18
고객서비스에 대한 생각의 전환, 조용한 쇼핑
판매자가 아닌 소비자의 입장에서 생각하는 것이 바로 고객서비스의 시작이 아닐까요?
판매자가 아닌 소비자의 입장에서 생각하는 것이 바로 고객서비스의 시작이 아닐까요?
옷 가게나 화장품 가게를 가면 자주 듣는 말
찾으시는 물건이 있으신가요?
이 제품이 최근 유행하는 스타일이에요
너무 잘 어울리세요
나를 도와주려고 하는 친절함이지만
사실 이런 직원의 태도가 불편했던 적은 없으신가요?
설문조사에 따르면 전체 응답자의 85.9%가
매장 직원이 말을 거는 곳 보다는
혼자 조용하게 쇼핑할 수 있는 곳이 더 좋다고 응답했습니다.
이 설문은 성별과 연령에 관계없이 공통적인 결과를 내보였는데요
그 이유는 무엇일까요?
사람들의 답변은 이랬습니다.
쇼핑활동을 지켜보고 있는 직원이 부담스럽고
왠지 물건을 사야만 할 것 같은 강박감이 생긴다고 답했습니다.
이런 부담감은 결국 쇼핑을 포기하고
매장을 빠져나오는 상황 까지 만들게 됩니다
그렇다면 어떤 방식으로 소비자들에게 접근해야 할까요?
자동차 판매를 하는 A씨는 매장에 사람이 없는 것을 보고
호객행위와 이벤트를 쉴새없이 외치며 사람들을 불러 모으려고 노력을 했습니다.
하지만 그러한 노력에도 사람들은 잠시 매장을 훑어 보고는 돌아가기 일쑤였는데요.
그러다 지친 그가 어느날, 무심하게 책상에 앉아서 책을 읽고 있었는데,
놀랍게도 손님들이 하나 둘 매장 안으로 들어와
브로셔를 보고 차의 이곳 저곳을 살펴 보기 시작했습니다.
이렇게 계속 필요한 질문에만 답을 하고 쇼핑의 자유를 주니
A씨의 매장 매출은 증가하게 되었습니다
또 다른 사례 중, 일본의 의류 브랜드인 어반 리서치는
이를 토대로 침묵 마케팅을 펼쳤습니다.
말걸지 마세요 라는 쇼핑백을 비치한 후
고객이 매장 입구에서 이 백을 집어들고 쇼핑하면
점원이 일절 말을 걸지 않았습니다.
이 서비스의 도입 이후, 점원들은 도움을 필요로 하는 고객에게만 집중할 수 있게 되었고
이는 곧 소비자 만족도 및 매출의 상승으로 이어졌다고 합니다.
비슷한 사례로 국내에는, 혼자 볼래요 장바구니도 있습니다.
친절과 관심이 필요하다 라는 생각은 고객이 아닌 판매자의 입장일 수도 있습니다.
물건을 구매하는 사람의 입장을 먼저 생각하고
편안하게 쇼핑을 하도록 돕는 것이 고객서비스의 시작이 아닐까요?
