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경험 경제란, 기술의 발달로 제품에 대한 경쟁력의 차이가 없어진 상황에서 소비자들은 차별화 된 경험과 서비스를 구매하는 것에 가치를 두기 시작했다는 새로운 경제 개념이다. 경험은 상품이나 서비스보다 큰 가치를 창조할 수 있는 새로운 요소로서, 리테일 산업의 관심이 쏠리는 미래 경제의 핵심으로 보인다.

소비자가 중심이 되는 경험 경제 시대

경험 경제란, 기술의 발달로 제품에 대한 경쟁력의 차이가 없어진 상황에서 소비자들은 차별화 된 경험과 서비스를 구매하는 것에 가치를 두기 시작했다는 새로운 경제 개념이다.

덴마크 코펜하겐의 미래학연구소장 롤프 옌센은 “고객의 구매 결정은 이성적 이유보다는 감성적 요인에 따라 이루어지며 사람들은 상품에 담겨있는 감성·가치·이야기를 구매한다.  

따라서 기업은 제품 자체의 기술적 우수성이나 편리함 보다는 이야기와 신화를 만드는 데 주력해야 경쟁력을 확보할 수 있다” 고 했다.  

과거에는 우월한 기능이 있는 상품 하나를 만들면 시장을 장악할 수 있었다. 경쟁자가 이를 따라잡는데 시간이 걸렸기 때문이다. 지금은 누구나 우월한 기능과 외관을 빠르게 따라잡을 수 있다. 

 서비스와 상품, 온라인과 오프라인의 경계가 무너진 상황에서 기업은 미래 시장을 소비자에서 찾을 수 밖에 없게 됐다.  

전문가들은 소비자의 욕구를 파악하고, 각지에 널린 기술을 정교하게 융합해 하나의 제품이나 서비스로 디자인하는 것이 성장의 필수 전략이 됐다고 강조한다. 

경험 경제의 배경 3가지

경험 경제의 배경으로는 긴밀하게 연관된 세가지 이유를 꼽을 수 있다.

첫번째로, 경험 경제의 기폭제 역할을 한 SNS의 확산이다.

SNS가 대중적으로 확산되면서 사람들은 특별한 것을 경험하고 이를 다른 사람들에게 자랑하는 것에 매력을 느끼기 시작했다.  

남들이 하기 어려운 경험, 기억에 남을 만한 경험을 하고 이를 SNS로 공유하는 것을 가치 있다고 여기게 된 것이다. 사람들에게는 이제 물질적인 풍요가 아니라 경험의 풍요가 성공을 의미하게 되었다.  

두번째로, 최대 소비자 집단으로 급성장하고 있는 밀레니얼 세대(16~36세)의 특징이다.

밀레니얼 세대는 소유에 집착하지 않으며, 대신 대중에게 경험을 자랑하는 것에 가치를 둔다.  

예전에는 부의 메시지가 럭셔리 상품을 사는 것이었으나, 이제는 소셜 미디어의 발달로 경험을 축적하는 것이 더 좋은 것으로 인식되고 있다. 

 밀레니얼 세대로 인해 소비가 ‘물건을 소유하는 것’에서 ‘경험하는 것’으로 전환되고 있고, 이러한 움직임이 경험 경제를 활성화하고 있다.  

세번째로, YOLO 트렌드이다.  

YOLO는 You Only Live Once의 축약어로, 현재 자신의 행복을 가장 중시하여 소비하는 태도를 말한다.  

욜로족은 경험의 가치를 중요하게 여기고 아낌없이 투자한다는 점에서 경험 경제를 더욱 활성화시키고 있다. 

매장 내 디지털 고객경험 성공사례

경쟁이 치열한 리테일 환경에서 고객의 발길을 매장 내로 이끌기 위해 많은 오프라인 소매기업들이 첨단 디지털 기술을 이용해 매장 내 고객 경험을 향상시키고, 

단순한 아이쇼핑으로 끝나는 것이 아닌 구매로 이어지도록 하는 혁신적인 방법을 찾고 있다.  

1. 스타벅스의 개인화 고객경험 서비스

스타벅스는 거래 정보에서 매주 수백만 건에 달하는 데이터를 수집하여 활용해 개인화 된 고객 경험을 제공하고 있다. 이 데이터를 통해 고객이 무엇을 어디에서, 어떤 방법으로 사는지 파악하고 이 정보를 날씨, 프로모션, 재고, 현지 이벤트에 대한 인사이트와 결합해 고객들에게 한층 더 개인화된 서비스를 전달한다. 고객은 좋아하는 음식과 음료의 사진이 먼저 표시되는 스크린 앞에서 스타벅스 모바일 앱으로 로열티 포인트를 쌓고, 사전에 음식과 음료를 주문 및 결제할 수 있다.  

2. 제너럴 팬츠(General Pants)의 상호작용형 키오스크

호주의 의류 소매 기업 제너럴 팬츠는 매장 내 상호작용 키오스크를 설치했다. 여기에는 음악, 패션, '인스타-오피니언(Instar-opinion)’같은 소셜 미디어 기능이 있어 소비자들이 매장에서 물건을 착용한 상태로 자신의 사진을 촬영하고 그 사진을 전송하여 다른 키오스크 사용자들로부터 실시간으로 피드백을 받을 수 있도록 했다. '오늘의 제품(Our picks)'은 의류와 액세서리 유행을 보여줘 고객들이 아이템 탐색, 매장 내 구매뿐만 아니라 키오스크에서 주문하고 집으로 직접 배송 요청을 할 수 있다. '사람(People)' 기능으로는 제너럴 팬츠의 직원들과 고객들이 선정한 사진을 트위터, 바인(Vine), 페이스북, 인스타그램 등을 통해 공유하는 등 제너럴 팬츠는 소셜 통합, P2P 쇼핑, 음악, 패션, 기술, 엔터테인먼트 등 소비자들이 요구하던 것을 담은 상호작용형 키오스크를 개발했다.

경험 경제, 위기 혹은 기회

경험 경제의 부상은 리테일 중심 산업에 그리 반가운 소식은 아니다. 

소비자들의 관심이 상품을 구매하는 것보다는 경험으로 기울면서 리테일 산업은 레저와 엔터테인먼트 산업과 경쟁해야 하는 시대가 됐기 때문이다.  

하지만 전문가들은 경험 경제가 리테일 산업에 기회가 될 수도 있다고 말한다.  

경험 요소로 시장에서 차별화를 만들어 낼 수 있기 때문이다. 경험은 탁월하고 혁신적이고 인상적이며 감각적인 상품을 만들어 낼 수 있다.  

경험은 또한 부가가치를 만들어 낸다. 경험을 마케팅 요소로 사용해서 브랜드 친밀도를 높이고 고객과의 연계를 만들어 내서 궁극적으로 상품을 판매할 수 있다.  

특히 경험을 통해 고객이 사적이면서 감성적으로 브랜드와 연계된다면 엄청난 충성심이 생겨날 수도 있다.  

이처럼 경험은 상품이나 서비스보다 큰 가치를 창조할 수 있는 새로운 요소로서, 리테일 산업의 관심이 쏠리는 미래 경제의 핵심으로 보인다. 

참고 및 출처

[21C 경험 경제* 시대 활짝 개막]

http://www.fashionbiz.co.kr/PE/view.asp?idx=156577&uidx=161206

['재미+수익' 매장 내 디지털 고객경험 성공사례 10선]

http://www.ciokorea.com/news/29942?page=0,1

[“소비자 경험을 디자인에 담아라”]

http://news.donga.com/3/all/20170620/84980945/1