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디지털 네이티브(Digital Native) 세대란 어린 시절부터 디지털 기기를 다루는데 능숙하고 새로운 유행과 트렌드를 적극적으로 수용하며, 디지털 기기의 편리성에 환호하는 소비계층을 말합니다. 디지털 네이티브 그룹을 공략하는 해외 사례 3가지를 알아보았습니다.

디지털 네이티브 소비자 세대를 공략하라

디지털 네이티브(Digital Native) 세대란 어린 시절부터 디지털 기기를 다루는데 능숙하고 새로운 유행과 트렌드를 적극적으로 수용하며, 디지털 기기의 편리성에 환호하는 소비계층을 말합니다.

이 그룹은 늘 새로운 경험을 추구하고, 경험적 가치가 차지하는 비중이 다른 소비자 그룹에 비해 높으며, 일, 여가 등에서 자신의 가치를 경험하고 싶어하는 성향이 강합니다. 브랜드에 대한 충성도가 낮은 소비자로 결제 절차에 따른 복잡성을 제거하고, 매장에서의 새로운 시도를 통한 이색 경험 제공이 이 그룹을 공략하는 포인트라고 할 수 있습니다.

다음은 해외 사례 몇가지 예시로 소개해드립니다.

버버리, 디지털 기술 활용의 혁신

버버리는 당시 월마트 아시아 CIO였던 펌비 치마(Fumbi Chima)를 영입하면서 기존 판매 채널을 재정비 하여 매장 내 디지털 기술의 혁신을 달성했습니다.

고객 참여 기술 도입의 선구자로서 2012년부터 전 브랜드 인쇄 룩북을 아예 없애고, 아이패드를 매장에 비치해 제품 확인을 지원하는 등 럭셔리 그룹으로서는 첫 시도를 해서 화제를 낳았습니다.

매장 직원은 디지털 시스템에 접속해 고객들의 구매 내역과 스타일 선호도 등을 확인할 수 있으며, 2012년 런던 매장에 오디오와 비주얼 콘텐츠 디스플레이와 디지털 미러 설치, 의류와 잡화에 RFID 칩을 부착해 고객들이 탈의실에서 제품 콘텐츠를 직접 확인 할 수 있게 하였습니다.

또한, 뉴욕 버버리 매장의 쇼 윈도우는 디지털 사이니지(Digital Signage)를 설치해 사람들 이 스마트폰으로 버버리 홈페이지에 접속하면 이니셜이 새겨진 향수를 가상화면에 즉각적으로 보여 주게 하는 등 모바일 인터렉션 기술과 디지털 사이니지 기술을 접목시킨 마케팅을 시도하기도 하였습니다.

출처: Burberry

아마존고, 무인 결제가 가능한 스토어

아마존은 2016년 미국 시애틀에 컴퓨터 시각화, 딥러닝 알고리즘, 센서 퓨전 기술 알고리즘을 활용한 무인 점포 아마존고를 시범 운영했습니다. 빅데이터 기반 고객 맞춤형 서비스와 간편한 결제 시스템을 제공하는 스마트 스토어로 고객이 쇼핑하는 동안 자율주행 센서를 부착한 원형 카메라가 쇼핑 고객 동선을 따라다니면서 구매목록을 확인하며 카메라와 센서가 제품 픽업 동작을 인식합니다.

소비자는 매장에 들어서서 원하는 상품을 고르기만 하면 됩니다. 매장을 나가면 모바일 애플리케이션에 등록한 결제수단으로 자동으로 구매 비용을 지불할 수 있습니다.

관련자료: 아마존 유투브 (https://www.youtube.com/watch?time_continue=4&v=NrmMk1Myrxc)

애플의 아이비콘 서비스

애플이 공개한 아이비콘(iBeacon) 서비스는 오프라인 매장에서 유용한 여러가지 서비스를 제공 합니다. 아이폰 사용자가 애플 스토어에 들어서면 단말기로 맞춤형 쿠폰을 전달받거나, 제품이 진열된 테이블 옆을 지나가면 제품의 동영상과 가격, SNS 정보까지 모두 볼 수 있습니다. 단순히 정보만 보내는 게 아니라 고객 행동 패턴, 구매이력, 약정기간 등을 분석해 고객 맞춤 정보를 알림창 푸쉬 형태로 제공합니다.

아이비콘 기술은 스타벅스 매장 방문 시 이전 매장에서 마셨던 음료를 추천해 주기도 하고 쿠폰을 발행하는 등의 서비스가 있으며, 뉴욕의 매츠 구장에서는 야구경기 방문시 경기·구장 정보 제공과 몇 번째 방문인지, 좌석 위치와 출구에 대한 정보도 즉각적으로 제공하는 데 활용하고 있습니다.

마치며,

현재의 소비자들은 오프라인에 얽매이지 않습니다. 온라인에 익숙하기 때문입니다. 기업은 소비자의 편리함을 위해 온라인과 오프라인의 경계를 허물고 있습니다.

오프라인 매장에서의 디지털화된 서비스는 소비자에게 새로운 경험을 제공하여 매장 유입율을 높일 수 있으며, 매장에서 상품을 체험한 후 온라인으로 주문하는 옴니채널이 점점 일상화 되고 있습니다.

기업은 디지털 세대 스마트 컨슈머의 급변하는 소비 행동을 분석하고 디지털 기술을 매장에 적용하는 혁신 활동을 통해 고객의 경험을 극대화하는 적극적인 노력이 필요한 시점인 것 같습니다.

출처 : Webloyalty, Retail Innovation, Forbes, 국제섬유신문, 한국 트렌드 연구소,

[마켓 트렌드]'스마트 스토어', 오프라인 유통시장을 노린다(http://www.etnews.com/20171207000022)

[최규청의 Communication 2.0] http://comm20.tistory.com/252