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기업은 소비자들과 만나는 다양한 곳에서 긍정적인 경험을 제공해야 합니다. 최근 디지털 미디어가 확대되면서 고객과의 커뮤니케이션에 새로운 디지털 미디어를 접목한 마케팅 사례가 늘고 있습니다.

고객 경험 마케팅 – 사람과 기술의 이해, 그리고 새로운 시도

기업은 소비자들과 만나는 다양한 접점에서 브랜드의 긍정적인 경험을 제공해야 합니다. 

최근 디지털 미디어에 대한 활용이 확대되면서 새로운 경험을 고객에게 제공하는 (고객 경험 마케팅) 노력이 이어지고 있습니다.

고객 경험 마케팅이 필요한 이유

“과거의 소비자들은 새로운 제품이 시장에 출시되면 기능과 혜택 그리고 그것에 대한 차별화된 가치로 구매를 결정했다면 

최근엔 브랜드가 가지고 있는 철학과 연상되는 (경험에 의해 형성된) 이미지가 소비자의 선택에 영향을 미친다. 

현재를 살아가는 사람들은 소비를 통해 자신을 표현한다.”

장 보드리야르 '소비의 사회' 중에서

기술의 발전과 시장환경의 변화는 소비자들이 동일한 기능과 혜택의 제품을 빠르고 쉽게 선택하여 구매할 수 있다는 것을 의미합니다. 

소비자들은 제품의 기능과 혜택 보다는 브랜드가 가지고 있는 철학과 가치 그리고 다양한 자극을 통한 경험에 따라 구매를 결정하게 되었습니다.

스토리텔링을 통한 공감의 커뮤니케이션

"한 사업가가 입국수속을 마치고 여권을 건네 받으면서 입국 심사를 하는 직원에게 "Happy Birthday!" 라는 말을 들었다고 한다. 

직원은 입국 수속을 하면서 바로 오늘이 그의 생일이라는 사실을 알아 차린 것이다. 

물론 아무 말도 하지 않고 돌려 줄 수 있었다. 그러나 그 직원은 "Happy Birthday!" 라는 말을 전했다.
별것 아닌 작은 한마디에도 커뮤니케이션의 씨앗이 숨어있다."

하라 켄야 ‘디자인의 디자인’ 중에서

고객의 상황에 대한 이해를 바탕으로 한 커뮤니케이션은 사람들의 마음을 여는데 매우 효과적인 방법입니다. 

https://youtu.be/GDVMiwz8y3o 

LG U+ 의 '고마워, 나에게 와줘서' 는 시작 장애를 가진 어머니가 기술을 통해 일상에 도움을 얻는 이야기 형식의 영상으로 기술이 삶에 영향을 미치는 모습을 고객에게 전달합니다. 기술이 세상을 풍요롭게 만들 수 있다는 것을 우리 주변에 공감할 수 있는 이웃의 이야기를 담아 소비자들에게 전달하였습니다. 기술 혹은 서비스의 차별화가 아닌 우리 일상의 모습에 제품과 서비스의 혜택이 자연스럽게 표현되어 있습니다. 

미디어의 특성을 활용한 현명한 커뮤니케이션

가장 효과적인 광고 채널로 자리 매김하고 있는 유튜브에선 광고를 5초 동안 볼 수 있고 이후에 Skip 을 통해 영상을 즐길 수 있습니다. 

5초라는 짧은 시간 동안 효과적으로 고객에게 메시지를 전달하려면 어떻게 해야 할까요?

https://www.youtube.com/watch?v=g0zJNjGM5Dw&feature=youtu.be 

미국의 보험회사 가이코는 5초를 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 정답을 보여 줍니다.

​"You can't skip this GEICO ad, because it's already over."
(당신은 가이코의 광고를 스킵 할 수 없습니다. 왜냐하면 이미 끝났기 때문이죠.)

가이코는 1936년 창업한 오래된 보험회사 입니다. 자신들의 서비스에 대한 상세한 설명 보다는 이해하기 쉽고 명확한 메시지와 비주얼로 광고를 제작하였습니다. 

5초 광고라는 기술의 특성을 고려하여 이미 잘 알려진 자신들의 브랜드를 알리는데 많은 설명이 필요하지 않다는 점을 고려한 것입니다.

커뮤니케이션 채널의 특성을 이해 한다면 위의 사례처럼 효과적인 아이디어를 도출 하는 것이 가능합니다.

새로운 시도의 커뮤니케이션

https://www.youtube.com/watch?v=UraBv9Kmm28 

2018년 밀라노 패션 브랜드 '돌체 앤 가바나(Dolce & Gabbana)'는 드론 패션쇼를 연출하였습니다. 

소비자들에게 새로움과 변화, 그리고 트렌드를 이끌어 내야 하는 것이 숙명인 패션 브랜드의 새로운 시도였습니다.

'새로운 양식을 소비자들에게 선보인다.' 라는 철학을 바탕으로 드론이라는 새로운 기술(디바이스)을 활용하고 고객과 소통하였습니다.

​고객들은 드론과 함께한 색다른 패션쇼에 즐거워하고 주변에 사람들에게 공유하였습니다.

기업들은 고객과의 관계 형성을 위한 경험을 제공하기 위해 브랜드들은 다양한 커뮤니케이션을 진행합니다.

새로운 기술을 통해 색다른 방식의 캠페인을 선보이고, 고객과 공감할 수 있는 이야기로 커뮤니케이션 하고 매체의 특성을 활용하고 

새로운 기술을 통해 새로운 방식의 캠페인을 진행합니다.

스티브 잡스는 2011년 3월 암 투병으로 수척하고 쇠약해진 모습으로 애플의 신제품을 설명하는 프레젠테이션을 

아래와 같은 말로 마무리 했습니다.

“기술을 교양, 인문과 결합할 때 우리의 가슴을 뜨겁게 하는 결과물이 나옵니다.”

효과적인 고객 경험을 제공하기 위해선 사람과 기술을 이해하는 것에서 출발해야 합니다.